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　　自從2005年初提出“構(gòu)建和諧社會”理念，“和諧”一詞轉(zhuǎn)瞬之間紅遍大江南北，時至今日，和諧已經(jīng)成為上至國家宏觀政策，下至百姓生活方式的共同目標。今年，中國消費者協(xié)會再度將2007年3.15主題確定為“消費和諧”，將構(gòu)建和諧社會的內(nèi)涵再度擴展到一個與百姓生活息息相關的全新領域。

　　在現(xiàn)代漢語詞典中，“和諧”意為“和睦協(xié)調(diào)”，從字面意義上看，似乎與年年喊維權的3.15格格不入，但是，如果從另一個角度思考，3.15的目的就是在廠商與消費者之間建立一種和諧的關系，進而構(gòu)建和諧的市場環(huán)境。而3.15所維護的公平正義也正是和諧的一種體現(xiàn)。

　　如何維護市場的公平與正義？如何實現(xiàn)消費和諧？從企業(yè)角度而言，建立誠實守信的經(jīng)營理念是構(gòu)建和諧市場環(huán)境的基礎。誠實守信、坦率處世本是做人的基本，但是在很多商家看來，卻是“不可能完成的任務”。中國有句諺語——“無商不奸”，在商場上，誠信是否真的無法實現(xiàn)呢？其實也不盡然。有這樣一家企業(yè)，從創(chuàng)業(yè)之初就將信賴經(jīng)營作為自身經(jīng)營準則，在其漫長的發(fā)展歷程中，始終堅持“信守約定、言出必行、絕不弄虛作假”的理念，贏得了全球消費者的認可。這不是經(jīng)過藝術加工的傳奇故事，而是真實的企業(yè)案例，這家公司就是世界500強企業(yè)之一——精工愛普生集團。

信賴的和諧

　　愛普生認為，對于企業(yè)而言，不僅需要嚴格遵守國家的法律法規(guī)和社會的倫理規(guī)范，還必須得到所有利害關系者的信賴，進而在與社會保持共同發(fā)展的同時，為社會的進步做出貢獻。而在愛普生所有的利害關系者之中，顧客是放在首要位置的。

　　愛普生之所以可以獲得今天的成績，與顧客對其產(chǎn)品的信賴密不可分，從以走時精準聞名于世的精工表，到輸出效果精湛的微型打印機，以及為消費者帶來完美視覺體驗的投影機產(chǎn)品，在全球消費者的心中，愛普生的品牌已經(jīng)逐漸成為品質(zhì)保障的代名詞。

　　不可否認，任何產(chǎn)品都有可能出現(xiàn)故障與問題，在這個時候，企業(yè)能否提供完善的服務就成為決定消費者滿意度的關鍵所在。為了給用戶提供及時、便捷、專業(yè)、貼心的服務，愛普生的服務網(wǎng)絡遍及全國所有省份，覆蓋102個城市，擁有140多家授權服務中心和維修站，認證維修工程師多達760人，并在全國37個大城市聘請了約100位高級工程師為用戶提供專業(yè)和高效的上門服務。

　　憑借優(yōu)質(zhì)服務，愛普生與用戶建立了和諧信賴的關系，連續(xù)2屆獲得中國IT服務用戶滿意度調(diào)查“打印機服務用戶滿意金獎”，其中“電話服務”和“用戶投訴處理”的用戶滿意度名列同行業(yè)第一。愛普生熱線服務中心也連續(xù)2年蟬聯(lián)中國最佳呼叫中心與CRM頒發(fā)的 “中國最佳呼叫中心”大獎。

創(chuàng)新的和諧

　　關于和諧，很多人都將之理解為一種融洽的關系，其實并不盡然�！奥仿湫捱h兮，吾將上下而求索�！边@種永不停息的探索也是和諧的另一層含義。具體到消費和諧，企業(yè)對技術與產(chǎn)品的不斷挑戰(zhàn)與探索正是消費者和諧愉悅生活方式的源泉。在以“信賴經(jīng)營”贏得市場認可同時，“挑戰(zhàn)與創(chuàng)新”也是愛普生獲取消費者青睞的利器之一。

　　對于愛普生而言，企業(yè)發(fā)展史就是一部創(chuàng)新史。從第一塊石英手表到第一部小型打印機；從世界上最大的OLED顯示器到20層超薄電路板、從世界上最輕的微型飛行機器人到世界最輕的投影儀……一個個世界之最的產(chǎn)品不斷從這里誕生，改變著人們的生活方式。愛普生從創(chuàng)立伊始至今半個多世紀的持續(xù)不斷創(chuàng)新，不只是單純地使愛普生保持其業(yè)界領先的地位，最重要的目標是為人類構(gòu)建一個全新的數(shù)碼影像世界，創(chuàng)新這世界每一個角落每一個人的工作、生活和視覺閱讀方式。

　　細觀愛普生的創(chuàng)新之路，會發(fā)現(xiàn)與消費者的“和諧”理念無處不在。精工愛普生集團首席技術官（CTO）、研究開發(fā)本部總監(jiān)赤羽正雄先生提出的“先行待機”為核心的研發(fā)策略的核心要點是“一方面要不斷推陳出新改良技術；另一方面要重視用戶的需求，在需求還未完全顯露之前預測未來市場的趨勢并開始研發(fā)工作。當產(chǎn)品投入市場時，讓用戶能夠方便、簡潔、快速、完美地應用這項技術，是未來的研發(fā)重點。”

分享的和諧

　　正如孟子所言：“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼�！� 友愛、關懷的社會，正是“和諧社會”的真諦。對愛普生而言，消費者的需求與健康如同自己家人的需求與健康，是做為企業(yè)必須肩負的社會責任。

　　僅以節(jié)能環(huán)保的專利技術為例，愛普生致力于提高商品在客戶使用環(huán)節(jié)中的節(jié)能性，提出了“不僅在產(chǎn)品運轉(zhuǎn)中，而且還要著眼于電源關閉時、待機時的電能消耗，推進實現(xiàn)整體節(jié)能商品的開發(fā)”的方針，同時，愛普生還以此為宗旨，制訂了科學的節(jié)能設計目標與評估體系，并在每年的運營中增加技術革新與進步�？梢哉f，愛普生已經(jīng)將節(jié)能與環(huán)保的理念融入生產(chǎn)經(jīng)營的全過程之中。

　　愛普生在節(jié)能領域多年的努力，不僅使其成為在中國市場獲得節(jié)能認證的打印機產(chǎn)品種類最多的品牌，也使其成為被消費者公認的與環(huán)境和諧的品牌之一。至今，愛普生已有47個機型獲得“中國節(jié)能認證證書”，這些產(chǎn)品的本體及外包裝箱上都加貼了經(jīng)過認證的中國節(jié)能標志。在彩色激光打印機方面，印刷速度的提高降低了耗電量，在印刷結(jié)束后，機器還會自動轉(zhuǎn)變?yōu)榈秃碾娔Ｊ剑鼓芎谋仍瓉淼漠a(chǎn)品削減了35％；在噴墨打印機方面，愛普生的主力機型產(chǎn)品系列同三年前相比，每天的總消耗電能約為原來的1/2。

　　年年3.15，年年喊維權，消費者與廠商之間的矛盾并不是不可調(diào)和的，“消費和諧”也不是不切實際的美好幻想。大浪淘沙，只有那些將消費者的需求放在心中，將誠信作為企業(yè)經(jīng)營準則的企業(yè)才能成為被消費者認可，被市場接受的成功企業(yè)。與消費者之間的和諧信賴關系，需要企業(yè)經(jīng)營者真正的傾注心血，像對自己親人、朋友一樣以誠相待，“坦率處世”不僅是為人之道，更是為商之道。

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