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為了提高服務(wù)質(zhì)量，更迅速地滿足客戶需要。國內(nèi)IT廠商方正目前正打算建立國內(nèi)第一個(gè)具有視頻功能的客戶服務(wù)呼叫中心。
4月7日，方正科技宣布，該公司將投資千萬元人民幣，構(gòu)建基于IP通信平臺(tái)的多媒體呼叫中心。呼叫中心坐席將分布在蘇州和北京兩地，一期坐席數(shù)量分別達(dá)到300個(gè)和100個(gè)。 系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)客服中心的集中管理，以及應(yīng)用和資源的整合，提高整個(gè)客服中心的運(yùn)營效率。
今年五月，方正還將首次引入視頻功能為客戶提供服務(wù)�？蛻糁灰螺d相關(guān)軟件到個(gè)人電腦，便可以與坐席代表通過視頻進(jìn)行直觀的演示和溝通，客戶代表也可將一些錄制好的標(biāo)準(zhǔn)視頻片斷推送給客戶，使復(fù)雜問題的解決更為直觀和輕松。如果客戶允許，坐席員還可以對客戶的電腦進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，更迅速地解決問題。
為方正提供統(tǒng)一通信技術(shù)和整體呼叫中心解決方案的，是全球領(lǐng)先的企業(yè)通信領(lǐng)域企業(yè)Avaya。根據(jù)雙方簽署的協(xié)議，后者將為方正打造新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心，以便提供更迅捷、更豐富、更具個(gè)性化的全天候服務(wù)。
新系統(tǒng)計(jì)劃于2008年8月上線。屆時(shí)，客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)可提供包括語音、即時(shí)消息 電子郵件、傳真等服務(wù)。無論是在蘇州還是北京。
方正科技副總裁孫國富表示：“新的客戶聯(lián)絡(luò)中心不僅是一個(gè)成本中心，更是一個(gè)戰(zhàn)略中心。不僅能為客戶提供快捷的售前售后服務(wù)，還能提供更多增值服務(wù)，提高客戶對方正品牌的認(rèn)知度。” 據(jù)悉，方正將在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)之外，引入營銷、調(diào)查、回訪等功能，幫助提升公司銷售和業(yè)績水準(zhǔn)。
有數(shù)據(jù)顯示，2006年中國企業(yè)級IP語音設(shè)備市場規(guī)模為1.6億美元，IDC預(yù)計(jì)2011年該市場規(guī)模將達(dá)6.8億美元，在未來五年中實(shí)現(xiàn)33.3%的復(fù)合年平均增長率（CAGR）。
IDC中國電信研究部經(jīng)理級分析師相斌斌說：“統(tǒng)一通信的部署能真正帶給用戶成本的降低、工作效率的提升乃至整個(gè)業(yè)務(wù)流程的改變和優(yōu)化�！�
統(tǒng)一通信最吸引人的莫過于狀態(tài)感知能力，具體指一個(gè)人的通信狀態(tài)的信息，即當(dāng)前有哪些可用溝通手段、哪種溝通方式最適合；這樣用戶就可以隨時(shí)隨地根據(jù)自己的實(shí)際情況決定以何種方式來進(jìn)行溝通，真正實(shí)現(xiàn)無縫溝通，而視頻功能是其中較受歡迎的形式。調(diào)研機(jī)構(gòu)CALLCENTERNET的數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)用戶60%以上樂于和企業(yè)進(jìn)行視頻“互動(dòng)”。
對此，Avaya中國公司總經(jīng)理Dinesh Malkani認(rèn)為：“中國的IT市場競爭異常激烈，如何最有效地應(yīng)用新的通信技術(shù)，以提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)和競爭力，是企業(yè)面臨的共同課題。企業(yè)關(guān)注的將不是單個(gè)的客戶服務(wù)中心，而是整體的品牌體驗(yàn)�！�
目前，用統(tǒng)一通信解決方案管理客戶中心及提供服務(wù)滿意度的做法正被國內(nèi)企業(yè)廣泛采用。同樣由于提高客戶滿意度和服務(wù)效率的需要，新奧集團(tuán)最近也宣布采用另一家在此領(lǐng)域有相當(dāng)建樹的企業(yè)——IBM公司提供的企業(yè)統(tǒng)一協(xié)作通信平臺(tái)，完成郵件系統(tǒng)、即時(shí)通訊系統(tǒng)、工作流和SAP業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接。
這家以清潔能源開發(fā)與應(yīng)用為主要事業(yè)領(lǐng)域的綜合性企業(yè)集團(tuán)希望由此完成企業(yè)內(nèi)部人員協(xié)作和客戶需求響應(yīng)的效率，并激發(fā)企業(yè)員工活力。新奧集團(tuán)CIO韋有雙表示：“新奧集團(tuán)的目標(biāo)是通過建立整合的企業(yè)協(xié)作通信平臺(tái)逐步解決隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張帶來的典型問題，例如如何提高管理效率、實(shí)現(xiàn)更靈活的人員協(xié)作和及時(shí)的客戶響應(yīng)。”
通過IBM Lotus Notes/Domino協(xié)作平臺(tái)和Sametime即時(shí)通訊工具的豐富功能，增強(qiáng)了員工的訪問能力，縮短了企業(yè)與員工的距離。
以郵件系統(tǒng)為例，新的郵件系統(tǒng)上線之后每周交互量從此前的2萬封上升到15萬封以上。通過郵件系統(tǒng)和Sametime即時(shí)通訊令，新奧的管理層能夠隨時(shí)進(jìn)行重要郵件和信息的處理、審批、決策。此外，通過多媒體呼叫中心可以讓座席員以多種方式和客戶交流，提高了企業(yè)響應(yīng)客戶需求的效率。目前，能和Domino、Sametime高度整合的視頻會(huì)議系統(tǒng)也已經(jīng)完成了規(guī)劃，即將上線。
一些適用于中國3G市場的技術(shù)前景被同樣看好。Dinesh Malkani表示：“我相信在3G的市場上很多的企業(yè)要重新設(shè)置一下自己的服務(wù)方式，會(huì)有更多移動(dòng)的員工，對這些我們都已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。”
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