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銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行籌集營運資金、獲取經(jīng)營收益的主要渠道，也是滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)需要的營業(yè)場所。隨著銀行業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展，網(wǎng)點的功能發(fā)生了很大變化：VIP理財、個人貸款、電子銀行、自助銀行等產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新。在這種情況下，銀行網(wǎng)點必須注入全新的活力，以此來提升收入、改善客戶體驗、降低總體擁有成本。通過思科創(chuàng)新網(wǎng)點解決方案產(chǎn)生的業(yè)務(wù)驅(qū)動力，金融系統(tǒng)客戶能夠有效實現(xiàn)預(yù)定目標，這種轉(zhuǎn)變也成為近期金融業(yè)整合解決方案領(lǐng)域的一大熱點。
銀行關(guān)注重心的轉(zhuǎn)變：從“后臺技術(shù)”到“網(wǎng)點效益”
“讓80%終端客戶盡量往自助的渠道轉(zhuǎn)移，減少高成本的人工服務(wù)，并且加強對另外20%關(guān)鍵客戶的服務(wù)質(zhì)量，這一直是銀行網(wǎng)點的發(fā)展需要。”
前幾年，銀行所做的一項重要工作就是加強后臺處理能力，而現(xiàn)在所做的則是如何把后臺豐富的資源更好更快地提供給客戶。對于客戶來說，網(wǎng)點服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)競爭力的集中體現(xiàn)。網(wǎng)點能夠給客戶提供完備、深度的服務(wù)，這也決定了業(yè)務(wù)的革新和未來發(fā)展的前景。正是因為意識到了這一點，思科從科技創(chuàng)新的角度對網(wǎng)點解決方案進行了改革，進而提升銀行在整個行業(yè)中的發(fā)展水平。
銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)發(fā)展曾經(jīng)歷了多次變革，但帕累托 (Vilfredo Pareto) 二八理論依然沒有過時，這就是20%的終端客戶，對于銀行產(chǎn)生80%的業(yè)務(wù)效益。讓80%終端客戶盡量往自助的渠道轉(zhuǎn)移，減少高成本的人工服務(wù)，并且加強20%客戶的服務(wù)質(zhì)量，一直是銀行網(wǎng)點的發(fā)展目標之一。為此，呼叫中心、自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行等手段相繼出現(xiàn)。而現(xiàn)在，多渠道的整合則是一個新的課題。將銀行網(wǎng)點、呼叫中心、自助支付網(wǎng)點、互聯(lián)網(wǎng)點這些渠道進行整合，然后達到整體的規(guī)模化效應(yīng)，讓銀行對客戶進行次數(shù)更多、覆蓋面更廣的交叉銷售。
創(chuàng)新的銀行網(wǎng)點改進所帶來的變化是令人驚訝的。以前，銀行網(wǎng)點是專門處理業(yè)務(wù)交易的，而在應(yīng)用思科的解決方案之后，銀行網(wǎng)點將會從處理交易的環(huán)境演變成銷售人員與客戶交流溝通的服務(wù)中心。在這個創(chuàng)新的網(wǎng)點里面，思科強調(diào)的是讓銀行與客戶產(chǎn)生多方面的接觸，以此來增強客戶對銀行的信心和認知程度。通過一些成功應(yīng)用，銀行也的確從中獲益匪淺，提升了業(yè)績和客戶滿意度。
思科創(chuàng)新網(wǎng)點方案：全面滿足銀行業(yè)務(wù)需求
“創(chuàng)新網(wǎng)點帶給銀行的推動作用和價值已經(jīng)得到各方面的認可�？蛻舻捏w驗提升是一方面，另一方面則讓銀行員工可以提供交叉銷售的能力，這是目前不少銀行在內(nèi)部培訓中迫切希望解決的問題，而現(xiàn)在已經(jīng)可以通過思科的創(chuàng)新網(wǎng)點解決方案來實現(xiàn)這一步�！�
銀行網(wǎng)點越來越注重規(guī)格和裝潢已經(jīng)是司空見慣的事情�？墒羌偃绨雁y行網(wǎng)點設(shè)計成五星級酒店的標準，功能還是和以前普通的網(wǎng)點一樣，那么帶給用戶的除了表面上良好的企業(yè)形象之外，并不會有太多值得稱贊的地方。銀行網(wǎng)點是一個服務(wù)和咨詢場所，良好的環(huán)境固然能夠讓客戶生產(chǎn)認同感，但是銀行能否獲得收益以及客戶能否得到實質(zhì)性幫助，卻依賴于其內(nèi)在的功能。
多渠道集成——思科創(chuàng)新的創(chuàng)新網(wǎng)點以多渠道集成的方式為客戶帶來全新體驗。毫無疑問，一旦客戶在銀行網(wǎng)點的體驗得到提升，那么客戶將會很愿意來此進行頻繁的交易。例如：客戶有意購買QDII基金，并通過登陸銀行網(wǎng)站查尋下載了相關(guān)信息，此時銀行的客戶管理系統(tǒng)（CRM）就會記錄這次信息搜索；當這位客戶聯(lián)系銀行呼叫中心時，客服人員通過系統(tǒng)提示就可獲知客戶需求，解答疑問并開始銷售；當客戶來到銀行網(wǎng)點后，網(wǎng)點銷售人員根據(jù)事先的系統(tǒng)提示和預(yù)約，便可在第一時間滿足客戶的要求，最終完成銷售。通過這些交叉業(yè)務(wù)的進行，銀行將會增加業(yè)務(wù)收入機會，還可以通過改進客戶服務(wù)的接觸點，以服務(wù)促進銷售并提高客戶的忠誠度。
提供交叉銷售——創(chuàng)新網(wǎng)點帶給銀行的幫助已經(jīng)得到各方面的認可�？蛻舻捏w驗提升是一方面，另一方面通過統(tǒng)一通信終端集中準備、制作、分發(fā)電子化的銀行職員培訓資料和信息，在節(jié)省培訓成本的同時，也讓銀行員工提升交叉銷售的能力，這是目前不少銀行在內(nèi)部培訓中迫切希望解決的問題，而現(xiàn)在已經(jīng)可以通過思科技術(shù)實現(xiàn)的創(chuàng)新網(wǎng)點來實現(xiàn)這一步。除了體系化的培訓方式，員工還能通過智能網(wǎng)點的協(xié)作形式，例如安排銀行總行的業(yè)務(wù)骨干將專業(yè)知識和技能在所有分支網(wǎng)點進行分享和培訓等。
法規(guī)遵從——如何提高銀行業(yè)務(wù)中法規(guī)的遵從能力也是十分重要的問題。智能銀行網(wǎng)點可以通過思科技術(shù)實現(xiàn)全面的監(jiān)控，其中包括數(shù)據(jù)安全監(jiān)控和流程視頻監(jiān)控。此外，服務(wù)現(xiàn)場的錄音功能亦是一項必備功能，因為不少投資咨詢服務(wù)要求員工明確告知客戶相關(guān)交易指令與注意事項，一旦客戶投訴的時候，可以把錄音提取出來進行檢測。
依托思科技術(shù)，創(chuàng)新的智能網(wǎng)點不僅可以提升客戶體驗，還能在企業(yè)的員工專業(yè)技能培訓和業(yè)務(wù)配合方面起到很好的作用。譬如，出納人員交易服務(wù)可以在這一平臺上衍生出售前服務(wù)的功能。當客戶在柜面前進行交易時，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一筆較大的資金，此時可以提醒出納人員主動與客戶溝通，提供更好的服務(wù)產(chǎn)品建議，并快速定位到相關(guān)的客戶經(jīng)理和提供介紹材料。這個例子還涉及到銀行網(wǎng)點的統(tǒng)一通信，任何一個員工都不應(yīng)該是獨立運作的商業(yè)模式，而應(yīng)該是整體的企業(yè)員工實時支持正在與客戶溝通的員工，以此來提升銷售能力。
客戶全新體驗：高效、便利和增值
創(chuàng)新網(wǎng)點的應(yīng)用讓客戶體驗得到明顯改善：對于VIP客戶可以降低整體交易時間而得到更專業(yè)的咨詢服務(wù)；對于普通客戶可以無需排隊即可完成相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理。同時，第三方服務(wù)區(qū)使客戶能夠體驗到更多的增值服務(wù)。
創(chuàng)新網(wǎng)點的應(yīng)用讓客戶體驗得到明顯改善，這是銀行最愿意看到的局面。譬如，在VIP跟普通客戶之間的服務(wù)總是存在一定的差異性，而這一點自然體現(xiàn)在客戶服務(wù)的整體體驗上。通過創(chuàng)新網(wǎng)點，VIP用戶電話一旦打進銀行或者本人一旦步入營業(yè)廳網(wǎng)點，其白金信用卡中的電子標簽（RFID）就能讓銀行網(wǎng)點立刻識別出客戶身份，然后針對這個VIP進行特別的服務(wù)，并且建立起快速響應(yīng)通道。對于VIP客戶來說，他獲得的好處是降低整體交易時間，得到更多專業(yè)的咨詢服務(wù)，甚至很可能因此而獲得很大的收益。
銀行在掌握很多寶貴的VIP客戶信息之后，還可以從中發(fā)現(xiàn)更多為客戶提供高價值金融服務(wù)的潛在機會，并與銀行的眾多合作伙伴配合，給與客戶最大程度的方便和優(yōu)惠。例如，在某VIP客戶到銀行網(wǎng)點完成一筆普通交易的過程中，通過CRM系統(tǒng)，網(wǎng)點系統(tǒng)可以獲悉這位客戶最近在考慮換車，在他等待交易完成的這幾十秒時間內(nèi)，網(wǎng)點系統(tǒng)就能夠迅速從后臺調(diào)取一段汽車的廣告播放給他，之后是一段關(guān)于針對VIP客戶購車貸款優(yōu)惠計劃，從而有可能將這一普通業(yè)務(wù)升級為優(yōu)惠購車合同。
除了VIP客戶之外，對于另外80%的普通客戶，銀行也同樣給予了高度的重視。通過思科創(chuàng)新網(wǎng)點解決方案，銀行員工能夠在任何工作地點訪問客戶信息，這樣客戶無需排隊即可完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理，大大縮短了等候的時間。同時，通過思科網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，智能化的銀行網(wǎng)點可以實時尋找到所需要的專業(yè)人員，其形式可以是電話會議、視頻交流以及網(wǎng)絡(luò)在線業(yè)務(wù)辦理等，真正讓整個銀行的各項業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)起來，給用戶帶來完全不同于以往的服務(wù)體驗。
思科創(chuàng)新銀行網(wǎng)點另一個令客戶期待的應(yīng)用便是第三方服務(wù)的植入，這是指銀行網(wǎng)點與第三方服務(wù)商或者供應(yīng)商建立起聯(lián)合品牌，開展豐富多彩的綜合業(yè)務(wù)，使用戶在選擇銀行服務(wù)產(chǎn)品的同時也能體驗到更多的增值服務(wù)。比如，某住宅區(qū)附近的外資銀行接觸的客戶層面較高，可能對喝咖啡、無線上網(wǎng)、商務(wù)辦公中心等需求較多，而銀行則可以跟咖啡店進行聯(lián)營，共用網(wǎng)絡(luò)平臺，讓客戶可以一邊喝著咖啡，一邊聽著銀行銷售講解金融產(chǎn)品，并隨時上網(wǎng)收集資料，甚至進行網(wǎng)上交易等。
成功應(yīng)用案例：帶來良好投資回報率
思科創(chuàng)新銀行網(wǎng)點得到了非常好的應(yīng)用，為銀行帶來良好的投資回報率，在利潤增加的同時，內(nèi)部工作效率和TCO（整體擁有成本）也得到顯著控制。
思科一直致力于通過創(chuàng)新的產(chǎn)品和解決方案，為金融用戶帶來業(yè)務(wù)模式的改善和核心競爭力的提升，也希望通過成功經(jīng)驗的分享為中國金融企業(yè)帶來啟發(fā)和借鑒。思科創(chuàng)新銀行網(wǎng)點在很多外資銀行已經(jīng)得到非常好的應(yīng)用，而且銀行的普遍反饋便是良好的投資回報率，客戶滿意度的提升直接帶來利潤增加，內(nèi)部工作效率和整體擁有成本（TCO）也得到顯著控制。
某領(lǐng)先跨國大型銀行在應(yīng)用思科創(chuàng)新網(wǎng)點之后，統(tǒng)一通信給內(nèi)部辦公帶來了極大的便利。以往員工之間的溝通非常不便，而且往往是同時使用語音電話、視頻電話、PC客戶端等諸多設(shè)備，較低的工作效率使之在業(yè)務(wù)開展上極為不便，甚至一旦遇到工作崗位調(diào)動等瑣碎問題時，設(shè)備的重新設(shè)置令人煩惱不堪。而當思科統(tǒng)一通信架構(gòu)付諸實施之后，員工只需要簡單的統(tǒng)一通信終端設(shè)備就可以實現(xiàn)所有的通信功能，甚至崗位調(diào)動時也只要帶著相關(guān)設(shè)備即可。提高了工作效率意味著客戶等待的時間更少，在“時間就是金錢”的社會里，客戶更加愿意選擇高效率服務(wù)的銀行。
此外，VIP客戶識別也為這家銀行帶來了很好的客戶反饋，并因此顯著提升了大客戶業(yè)績。當VIP用戶撥入銀行熱線電話之后，立即會有更加資深的客戶經(jīng)理為其提供量身定做的服務(wù)，并且以往這位VIP客戶的交易投資明細都會顯示出來，可直接在電話中進行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。其實，這僅僅是思科創(chuàng)新銀行網(wǎng)點的應(yīng)用之一，但正是這些先進技術(shù)的應(yīng)用，使得VIP客戶獲得了前所未有的高級服務(wù)，從而對銀行產(chǎn)生更大的認同感，這對于銀行獲得更多利潤有很大的幫助。根據(jù)這家銀行在思科創(chuàng)新網(wǎng)點部屬實施一段時間后的調(diào)查顯示，其員工生產(chǎn)率提升非常明顯，客戶滿意度大幅度提高，利潤也顯著增長，這一系列變化都是連鎖反應(yīng)，最終促成從量變到質(zhì)變的理想效果。
總結(jié)
思科從科技創(chuàng)新的角度對銀行網(wǎng)點進行了改革，并且在多個國際性外資銀行的應(yīng)用案例中得到了良好的效果反饋。如果說前幾年銀行工作的重點在于豐富的后臺資源，那么近期則是如何在網(wǎng)點中以差異化服務(wù)將更好的后臺資源呈現(xiàn)給客戶，繼而提升銀行的業(yè)績。通過思科創(chuàng)新網(wǎng)點的部屬實施，國內(nèi)銀行也將從中獲益匪淺，具備全新的核心競爭力。
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文章來源：中國投影網(wǎng)
