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繼往開來，挑戰(zhàn)創(chuàng)新——記2009年度索尼專業(yè)全國服務(wù)會議
中國投影網(wǎng)行業(yè)資訊 2009-7-16 10:09:15 編輯：非凡 [
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近日，索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)2009年度全國專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大會在安徽黃山市國際大酒店隆重召開。為保證“業(yè)界CS卓越第一，信賴和滿意”的服務(wù)目標(biāo)得以實現(xiàn)，索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)將進(jìn)一步強化全方位一體化運營體制，并提出了“繼往開來，挑戰(zhàn)創(chuàng)新”的服務(wù)口號。
會議首先回顧了08年度所執(zhí)行的五個服務(wù)重點：高質(zhì)量服務(wù)提高客戶滿意；提供快速的技術(shù)應(yīng)對；提供高清演播車技術(shù)保障和應(yīng)對；服務(wù)貼近用戶活動的持續(xù)開展和強化；及通過市場的質(zhì)量反饋來提高產(chǎn)品質(zhì)量。為此索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)建立并強化了區(qū)域服務(wù)中心，加大完善XDCAM和HDCAM維修工具的投資與配備，構(gòu)造基于高清/系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并優(yōu)化內(nèi)部零件訂購系統(tǒng)，發(fā)展新型的經(jīng)銷商服務(wù)，并加強與索貝公司的協(xié)同合作，通過民品服務(wù)平臺繼續(xù)提供對投影機/B2B產(chǎn)品的服務(wù)。08年還對維修網(wǎng)絡(luò)的整體形象進(jìn)行了全面推進(jìn)工作，具體的改善包括維修站的標(biāo)牌，內(nèi)外裝修，廣告，接待，手冊等，都是嚴(yán)格遵守索尼的CI要求而作出的統(tǒng)一品牌形象。目前，所有維修分站都已經(jīng)完成了門店形象更新。同時為強化客戶關(guān)系所設(shè)立的“服務(wù)貼近用戶” 活動也在全國范圍內(nèi)大規(guī)模展開，銷售、維修站、技術(shù)服務(wù)部門 “服務(wù)貼近用戶”的服務(wù)宗旨得到了充分落實。在大型活動的支持方面的成績同樣令人矚目，奧運期間索尼全球技術(shù)支持中心的全方位技術(shù)支持獲得了國內(nèi)外廣大客戶的感謝和贊譽，而保駕廣電?p抗震救災(zāi)的技術(shù)救援也得到了媒體用戶的一致好評？梢哉f經(jīng)過以上各項工作，索尼專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)為未來業(yè)務(wù)環(huán)境的變化作好了準(zhǔn)備。
在集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍擴大和用戶服務(wù)需求提高的業(yè)務(wù)環(huán)境下，索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)中期業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計劃銷售/服務(wù)體制再強化工作第一階段已經(jīng)基本結(jié)束，從09年將開始的第二階段將通過以下七個方面優(yōu)化服務(wù)架構(gòu)強化對客戶的技術(shù)支援，提高根本的修理技術(shù)能力，建立符合顧客層的服務(wù)應(yīng)對體制，提供能讓客戶信賴的服務(wù)，從而建立高品質(zhì)服務(wù)體系。
首先進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的整合和充實。為打造維修站的穩(wěn)定持久力，充實維修站的基礎(chǔ)架構(gòu)質(zhì)量，我們將深入貫徹PDCA工作方法，即進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查，制定問題分析\改進(jìn)方案并跟蹤進(jìn)度，對結(jié)果進(jìn)行評估，保持持續(xù)改進(jìn)。通過重整維修站評價體系完善服務(wù)結(jié)構(gòu)，引入末位激勵機制，不斷優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
第二方面是進(jìn)行分站技術(shù)基礎(chǔ)力的充實。根據(jù)市場情況對XDCAM/PMW/HDC產(chǎn)品進(jìn)行針對性的集中培訓(xùn)。做到維修人員有后備，技術(shù)掌握切實，推廣新人培訓(xùn)認(rèn)證，并挖掘新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)類服務(wù)內(nèi)容。目前由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)逐漸發(fā)生變化，PV設(shè)備越來越多,導(dǎo)致用戶在實際使用過程遇到很多非硬件問題，所以推廣NLE非線性編輯軟件的技術(shù)培訓(xùn)活動將會在今年全面開展。同時第43期高級技術(shù)長期研修班及各類短期研修班也將順利進(jìn)行。
第三方面是展開地市級客戶服務(wù)巡回行動，加強關(guān)注地市級客戶，緊密與客戶的聯(lián)系提高用戶的滿意度。通過建立直接用戶關(guān)系，快速地解決技術(shù)/維修問題，并建立用戶設(shè)備數(shù)據(jù)，尋找切實服務(wù)方法，實現(xiàn)便捷服務(wù)模式。同時主動進(jìn)行對客戶問題和需求的收集/反饋/跟蹤，以維修站業(yè)務(wù)客戶范圍內(nèi)的客戶為主線，以季度為單位開展客戶拜訪和設(shè)備檢查維護(hù)活動，了解用戶所需并訂制服務(wù)。
第四方面是發(fā)展用戶導(dǎo)向 KPI。關(guān)注地市級客戶的服務(wù)需求，即希望問題快速解決和上門修理，并得到定期維修和拜訪等需求。所以2009年度KPI服務(wù)管理指標(biāo)變化內(nèi)容是提高各維修站對地市級客戶的問題反饋率要求，增大VOC回訪范圍，并按全部維修客戶回訪以全面了解用戶的服務(wù)需求。同時針對維修站對用戶問題的及時了解程度進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定，做到在最短的時間內(nèi)最快的解決問題。
第五方面是客戶VOC (回訪和投訴)服務(wù)的提升。各維修分站要做到全部維修單用戶的回訪以消除推諉和維修政策問題的投訴。通過回訪調(diào)查改進(jìn)維修站服務(wù)，進(jìn)一步提升維修站服務(wù)品質(zhì)。我們在09年的目標(biāo)是達(dá)到98%的回訪滿意度，并實現(xiàn)零投訴，用高質(zhì)量的服務(wù)來回報客戶。
第六方面是完善e服務(wù)支持平臺體系。繼續(xù)發(fā)展以SINOPS為中心的在線服務(wù)支持平臺，為全國維修站提供有效資源和工作工具，全面提升工作效率。目前系統(tǒng)第二階段已經(jīng)實現(xiàn)多項維修管理功能，并增加在線培訓(xùn)/考核管理模塊和客戶信息維護(hù)，建立實時維修平臺, 增強技術(shù)資源共享，最大化的支持全國維修業(yè)務(wù)的發(fā)展和強化。
最后是強化零件業(yè)務(wù)支持。我們將繼續(xù)加強零件操作規(guī)范化，通過零件操作考核提高應(yīng)對客戶的速度和準(zhǔn)確性。并不斷改進(jìn)維修站零件操作流程，縮短物流時間，進(jìn)行維修站零件人員考核，優(yōu)化維修站庫存，以達(dá)到最快維修零件響應(yīng)速度。
中國專業(yè)廣播事業(yè)在09年將會更加迅速地發(fā)展，高清及系統(tǒng)產(chǎn)品應(yīng)用將更加普及，這為我們今后的服務(wù)提出了更高的要求。索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)已做好準(zhǔn)備，完善的技術(shù)服務(wù)體系和強大的技術(shù)力量將確保用戶的順利進(jìn)行。索尼服務(wù)將以更高的技術(shù)，更快的技術(shù)反應(yīng)，更強的顧客溝通獲得大家的信賴和滿意，繼續(xù)服務(wù)充實，開創(chuàng)新型客戶關(guān)系高品質(zhì)服務(wù)體系建立，繼往開來，挑戰(zhàn)創(chuàng)新。
文章來源：中國投影網(wǎng)
關(guān)于sony
索尼公司是世界上民用及專業(yè)視聽產(chǎn)品、游戲產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、關(guān)鍵零部件和信息技術(shù)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一。它在音樂、影視、計算機娛樂以及在線業(yè)務(wù)方面的成就也使其成為全球領(lǐng)先的電子和娛樂公司。索尼公司在截止到2008年3月31日結(jié)束的2007財年中的合并銷售額達(dá)887億美元。
在公司發(fā)展的60多年時間里，作為一家具有高度責(zé)任感的全球化企業(yè)，索尼一直致力于以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助人們實現(xiàn)享受更高品質(zhì)娛樂生活的夢想。目前，索尼公司在全球120多個國家和地區(qū)建立了分/子公司和工廠；集團(tuán)70%的銷售來自于日本以外的其他市場；數(shù)以億計的索尼用戶遍布世界各地。
以“全球本土化”的運營策略為目標(biāo)，索尼于1996年10月在北京設(shè)立了統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)在華業(yè)務(wù)活動的全資子公司——索尼（中國）有限公司，旨在從事中國國內(nèi)電子信息行業(yè)的投資，產(chǎn)品市場推廣，顧客售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)，并針對索尼在中國的各所屬企業(yè)進(jìn)行宏觀管理及廣泛的業(yè)務(wù)支持。
近年來，索尼集團(tuán)把高速發(fā)展的中國市場作為未來發(fā)展的重中之重。截止2008年3月底，索尼在華總投資額約10億美元，員工總?cè)藬?shù)達(dá)48,000名。索尼（中國）有限公司將充分利用集團(tuán)總部的資源優(yōu)勢，在中國強力打造適合本土發(fā)展需要的集商品計劃、設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)為一體的綜合性運營平臺，為中國的消費者帶來更多具有高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。
“植根中國、長遠(yuǎn)發(fā)展”是索尼公司對中國的長久承諾和在華業(yè)務(wù)拓展的宗旨。在中國發(fā)展各項業(yè)務(wù)的同時，索尼還積極投身教育、文化、藝術(shù)、環(huán)保等社會公益領(lǐng)域。幾年來，索尼公司已經(jīng)向中國的公益事業(yè)投入了數(shù)千萬美元，贏得了中國教育界、科技界和文化界等社會各界的好評。秉承以技術(shù)貢獻(xiàn)社會的發(fā)展理念，索尼將繼續(xù)為成為優(yōu)秀的企業(yè)公民而不懈努力，為促進(jìn)中國社會和經(jīng)濟的發(fā)展做出自己長久的貢獻(xiàn)。
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