近日在深圳舉行的2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會暨中國最佳客服中心頒獎典禮上，企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者avaya憑借云端呼叫中心解決方案“小a云”榮膺“2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案獎”，暨工信部“cloud china云帆獎”后再獲行業(yè)殊榮。
圖：avaya“小a云”榮膺“2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案獎”
2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會以“在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)”為主題，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)與業(yè)委員會指導(dǎo)，行業(yè)資深媒體cti論壇主辦，吸引了逾百名來自行業(yè)的權(quán)威專家學(xué)者、企業(yè)ceo和cio參會，共同探討客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、分享客戶體驗成功案例，推動客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。avaya大中華區(qū)副總裁兼大中華區(qū)首席技術(shù)官熊謝剛獲邀出席并做主題演講。
數(shù)據(jù)+智能：客服新業(yè)態(tài)
熊謝剛在會上分享了對未來呼叫中心的五大發(fā)展方向的預(yù)測——用戶具象化、渠道多元化、服務(wù)智能化、運(yùn)營數(shù)據(jù)化和管理可視化，并指出運(yùn)營的數(shù)據(jù)化和服務(wù)的智能化將是未來客服行業(yè)新業(yè)態(tài)的核心。
圖：avaya大中華區(qū)副總裁兼大中華區(qū)首席技術(shù)官熊謝剛獲邀出席并做主題演講
“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的企業(yè)和云呼叫中心運(yùn)營者，以高成長的消費(fèi)金融企業(yè)為例，通常面臨著爆發(fā)式的成長業(yè)務(wù)需求，以及對呼叫中心穩(wěn)定、高可用性、快速以及靈活部署的需求。avaya“小a云”通過運(yùn)營的數(shù)據(jù)化，針對包括服務(wù)動因、場景、精度、效率、氛圍及滿意度六種維度的服務(wù)過程進(jìn)行拆分，將每個模塊再進(jìn)行細(xì)化及量化管理，幫助客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營管理中影響催收和服務(wù)效率的問題，進(jìn)而精準(zhǔn)、快速地解決問題，改善客戶滿意度，提升運(yùn)營效率，提高催收效率，助力客戶達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)；與此同時，運(yùn)營商用戶行為數(shù)據(jù)、金融及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)用戶信用數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)用戶畫像等數(shù)據(jù)，通過在“小a云”風(fēng)控聯(lián)盟進(jìn)行數(shù)據(jù)交互關(guān)聯(lián)，得以打造健康、開放、互惠互利的數(shù)據(jù)生態(tài)，提升客戶業(yè)務(wù)績效，促進(jìn)行業(yè)蓬勃發(fā)展。
隨著人工智能在包括呼叫中心行業(yè)在內(nèi)的諸多領(lǐng)域應(yīng)用，呼叫中心的智能化也是大會的熱議話題之一。“現(xiàn)在的機(jī)器人或人工智能服務(wù)并不能代替人工服務(wù)，我認(rèn)為服務(wù)的智能化是通過對服務(wù)流程的優(yōu)化或改造以支撐ai技術(shù)應(yīng)用，最終達(dá)到提升人工效率和客戶體驗的過程�！毙苤x剛指出。avaya通過avaya breeze通信應(yīng)用開發(fā)平臺和avaya oceana平臺的推出，將傳統(tǒng)呼叫中心“用座席人服務(wù)于人”升級至“用智慧應(yīng)用服務(wù)于人”，將人工智能和智能分析技術(shù)結(jié)合，在運(yùn)營大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)分析與決策，打造智能客服，重塑客戶體驗。
聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)越來越重要的用戶數(shù)據(jù)運(yùn)營平臺，其價值邊界也在不斷擴(kuò)大。隨著“泛”數(shù)據(jù)和人工智能時代的到來，聯(lián)絡(luò)中心的核心平臺級產(chǎn)品以及客戶建設(shè)呼叫中心的核心思想也在變化，運(yùn)營的數(shù)據(jù)化和服務(wù)的智能化將是企業(yè)和呼叫中心運(yùn)營者在新業(yè)態(tài)下的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵。avaya通過以軟件為核心的解決方案，以及針對大數(shù)據(jù)及人工智能應(yīng)用的開放應(yīng)用開發(fā)平臺，同時通過多層次的服務(wù)創(chuàng)新，avaya將聯(lián)合更多大數(shù)據(jù)分析技術(shù)廠商及數(shù)據(jù)運(yùn)營服務(wù)合作伙伴，提供更加系統(tǒng)、全面、安全的數(shù)據(jù)支撐與運(yùn)營服務(wù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)生態(tài)生態(tài)，與合作伙伴實現(xiàn)服務(wù)與軟件轉(zhuǎn)型下的共贏。
引語
avaya大中華區(qū)總裁陳蔚表示：“我們十分榮幸獲評此次‘2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案’。avaya立足于技術(shù)和創(chuàng)新，通過提供快速、靈活、管家式服務(wù)的‘小a云’，以智能客服重塑客戶體驗。同時我們歡迎更多企業(yè)加入avaya開放的生態(tài)圈，共同構(gòu)建互惠互利的數(shù)據(jù)生態(tài)，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)和通信產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展�！�