彩電市場(chǎng)銷售火爆投訴增多 售后服務(wù)成隱憂
中國投影網(wǎng)行業(yè)資訊 2009-8-3 7:25:02 編輯：非凡 [
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據(jù)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》報(bào)道，今年上半年國內(nèi)平板電視銷量達(dá)到７５５萬臺(tái)，同比增長了５２％。與平板電視銷售火爆情況相比，在中國電子商會(huì)“２００９年中國數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇”上公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，平板電視故障比例達(dá)到１５％，消費(fèi)者對(duì)售后維修服務(wù)的滿意度僅為５６％。
平板電視的熱銷和消費(fèi)者對(duì)電視廠商售后服務(wù)的滿意度不相匹配，引起了各方關(guān)注。工業(yè)和信息化部電子信息司主辦的提高平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議近日在青島舉行，會(huì)上，海信、長虹、康佳、創(chuàng)維、ＴＣＬ、海爾、廈華、上廣電、捷聯(lián)、愛索佳、樂華、京東方、龍騰光電、奇美電子以及友達(dá)光電等企業(yè)代表紛紛在倡議書上簽字，聯(lián)合倡議提高平板電視售后服務(wù)質(zhì)量。眾多企業(yè)的承諾和倡議讓消費(fèi)者吃了一顆定心丸，家電廠商還要做實(shí)服務(wù)，樹起好口碑，為下半年的彩電銷售添上一把火。
平板彩電熱銷的背后
由于彩電產(chǎn)品結(jié)構(gòu)急速調(diào)整，加上２月、６月分別出爐的“家電下鄉(xiāng)”和“以舊換新”的政策扶持，以創(chuàng)維、ＴＣＬ、長虹和康佳為代表的家電巨頭在今年上半年打了一場(chǎng)漂亮的翻身仗，并帶動(dòng)我國家電行業(yè)的景氣度逐步回升。
創(chuàng)維中國區(qū)營銷總部總經(jīng)理劉棠枝認(rèn)為，今年上半年國內(nèi)彩電市場(chǎng)沒有出現(xiàn)大幅下滑的惡劣局面，一個(gè)重要因素是政府出臺(tái)的“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”等政策起到很好的扶持作用。液晶電視在農(nóng)村市場(chǎng)正處于普及階段，得益于“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”等政策的帶動(dòng)，國內(nèi)彩電企業(yè)在三四級(jí)市場(chǎng)的銷售迅猛增長。
奧維的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國內(nèi)彩電下鄉(xiāng)零售規(guī)模達(dá)到１４１．０９萬臺(tái)，占三四級(jí)市場(chǎng)銷售總量的２１％。奧維公司副總經(jīng)理文建平稱，“家電下鄉(xiāng)在一定程度上減少了金融危機(jī)對(duì)彩電企業(yè)的不利影響，推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)升級(jí)，提升了本土企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加速平板電視在三四級(jí)市場(chǎng)的普及！
今年下半年，中國彩電內(nèi)銷市場(chǎng)“強(qiáng)者愈強(qiáng)”的馬太效應(yīng)將更加顯著。液晶電視將繼續(xù)保持高速增長，預(yù)計(jì)全年零售規(guī)模近２１００萬臺(tái)；等離子電視整體規(guī)模與去年基本持平，全年銷量將達(dá)１５５．４萬臺(tái)；ＣＲＴ電視衰退趨勢(shì)無可避免，今年全年銷量預(yù)計(jì)為１０８９．４萬臺(tái)，ＣＲＴ電視占彩電總體市場(chǎng)比重將下滑至３３％。
“彩電技術(shù)及功能的不斷豐富和演進(jìn)，某種程度上，是市場(chǎng)發(fā)展的必然結(jié)果。２００９年，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使廠商投入更多資源及精力于國內(nèi)市場(chǎng)，產(chǎn)品線不斷豐富，ＬＥＤ（發(fā)光二極管）、？娨暋⒕W(wǎng)絡(luò)電視等新技術(shù)、新功能產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)！眾W維咨詢總經(jīng)理喻亮星認(rèn)為，技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品豐富性和消費(fèi)者需求變化導(dǎo)致中國彩電行業(yè)發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。
售后服務(wù)成隱憂
７月２６日中午，記者在蘇寧電器則徐廣場(chǎng)店創(chuàng)維電視專柜咨詢相關(guān)電視產(chǎn)品，這時(shí)走來一對(duì)老年夫婦，他們對(duì)創(chuàng)維的銷售人員抱怨稱，他們買的創(chuàng)維２６英寸液晶電視經(jīng)常出現(xiàn)黑屏問題，一直打全國統(tǒng)一的售后服務(wù)電話沒人接，就上門來討個(gè)說法。雖然這只是出現(xiàn)在賣場(chǎng)的一個(gè)個(gè)案，但是或多或少反映了部分廠商彩電產(chǎn)品和售后存在軟肋。
在銷量節(jié)節(jié)攀升的同時(shí)，平板電視故障率不斷上升、售后服務(wù)水平較低的矛盾也開始凸顯。調(diào)查顯示，中國城市市場(chǎng)平板電視使用過程中出現(xiàn)故障的比率達(dá)到１５％，平板電視可靠性與其它耐用家電產(chǎn)品相比不高。消費(fèi)者對(duì)售后維修服務(wù)的滿意度僅為５６％。消費(fèi)者對(duì)售后維修服務(wù)的不滿主要集中在三個(gè)方面：更換零部件費(fèi)用高、保修時(shí)間短和上門服務(wù)費(fèi)用高。
“在市場(chǎng)高速發(fā)展的同時(shí)，家電企業(yè)必須對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)提高重視。例如平板電視長久以來存在的‘修比買貴’問題必須解決，消費(fèi)者換一個(gè)零部件的價(jià)格往往超過購買新的整機(jī)，這樣令人無法接受。”家電專家陸刃波強(qiáng)調(diào)，企業(yè)需要拿出解決售后服務(wù)的方案。
倡議后更需做實(shí)售后服務(wù)
工業(yè)和信息化部電子信息司主辦的提高平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議近日在青島舉行，本次會(huì)議以“海峽兩岸攜手提升平板電視服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，共同推進(jìn)家電下鄉(xiāng)和以舊換新工作”為主題，旨在支持我國彩電行業(yè)轉(zhuǎn)型，加速推動(dòng)我國平板顯示產(chǎn)業(yè)發(fā)展，規(guī)范平板電視機(jī)上下游生產(chǎn)企業(yè)之間在產(chǎn)品售后服務(wù)制度上的責(zé)任和義務(wù)，樹立和宣傳具備社會(huì)責(zé)任感的典型企業(yè)，號(hào)召更多的國內(nèi)外企業(yè)積極響應(yīng)提升平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的倡議，遵循統(tǒng)一的平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
會(huì)上，海信、長虹、康佳、創(chuàng)維、ＴＣＬ、海爾、廈華、上廣電、捷聯(lián)、愛索佳、樂華、京東方、龍騰光電、奇美電子以及友達(dá)光電等企業(yè)代表紛紛在倡議書上簽字，聯(lián)合倡議提高平板電視售后服務(wù)質(zhì)量。
政府牽線，廠商承諾與倡議的舉動(dòng)讓消費(fèi)者對(duì)平板電視未來的質(zhì)量和售后服務(wù)增強(qiáng)了信心。當(dāng)前政策利好因素頗多，為拉動(dòng)內(nèi)需，政府陸續(xù)出臺(tái)政策，“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”、“節(jié)能惠民工程”、平板電視零部件的免檢以及平板電視整機(jī)承保一年、主要零部件承保三年等優(yōu)惠政策，都為下半年平板電視的銷量持續(xù)增長奠定了基礎(chǔ)。因此，廠商更應(yīng)抓住機(jī)遇，做好質(zhì)量和售后服務(wù)這兩件事，使得下半年的平板電視銷量更上一層樓。
文章來源：《通信信息報(bào)》
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