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企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya近期宣布與Salesforce服務(wù)云達(dá)成全球戰(zhàn)略聯(lián)盟合作，以提供能夠更緊密地整合雙方聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的解決方案。合作聯(lián)盟雙方將專注于云解決方案，在客戶體驗(yàn)過(guò)程中的所有接觸點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)無(wú)縫接入、提高情景識(shí)別能力以及快速提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助力企業(yè)滿足客戶的數(shù)字化需求。

Frost & Sullivan公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型首席分析師Nancy Jamison表示：“Avaya和Salesforce作為擅長(zhǎng)提升客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者，雙方資源的整合將幫助其客戶加速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。此外，雙方的合作也將極大地提升坐席的體驗(yàn)，這在越來(lái)越多的千禧一代步入職場(chǎng)之際至關(guān)重要�！�

世界各地的聯(lián)絡(luò)中心——包括很多全球最大型的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)廣泛部署了Avaya Customer Engagement解決方案和Salesforce市場(chǎng)領(lǐng)先的CRM產(chǎn)品。其創(chuàng)新領(lǐng)域包括：

• Service Cloud APIs允許客戶訪問(wèn)Avaya的跨渠道路由功能，包括網(wǎng)絡(luò)、聊天等等。
    • 通過(guò)身份驗(yàn)證等Avaya語(yǔ)音分析技術(shù)捕獲的客戶數(shù)據(jù)可以通過(guò)Salesforce的Service Cloud Einstein讓坐席更全面地了解客戶信息，進(jìn)而更加主動(dòng)地采取下一步行動(dòng)。
    • 簡(jiǎn)化安裝及配置過(guò)程，以便管理員能夠方便地同步兩個(gè)系統(tǒng)之間的座席技能和業(yè)務(wù)規(guī)則。

面臨向Web和云應(yīng)用遷移的趨勢(shì)，Avaya與Salesforce推出的整合解決方案將幫助公司在不干擾或極少干擾當(dāng)前運(yùn)行的情況下，快速推進(jìn)戰(zhàn)略的執(zhí)行。當(dāng)需要更多個(gè)性化幫助時(shí)，客戶可以方便地從移動(dòng)自助服務(wù)快速切換到他助服務(wù)——例如使用聊天機(jī)器人程序期間，可以切換到充分了解客戶過(guò)往及當(dāng)前互動(dòng)情況（例如客戶所提問(wèn)題及所獲信息等）的在線客服代表處。該整合解決方案可以簡(jiǎn)便、快速、全面地解決客戶需求。

Avaya通過(guò)Avaya Breeze Connector產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與Salesforce的整合。通過(guò)增強(qiáng)的合作聯(lián)盟關(guān)系，雙方將進(jìn)一步為企業(yè)級(jí)客戶提供更加廣泛深入的整合功能，以使工作流程管理和交互無(wú)縫地共存于所有解決方案之中。

引語(yǔ)
    • “現(xiàn)在的客戶期待獲得可預(yù)知的和連貫的客戶體驗(yàn)，這也是與Avaya增強(qiáng)聯(lián)盟關(guān)系令我們倍感振奮的原因所在。由于客戶體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)極致差異化的關(guān)鍵，所以是否能提供無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)將成為企業(yè)爭(zhēng)取客戶的關(guān)鍵�！�

—Salesforce公司服務(wù)與銷售云事業(yè)部執(zhí)行副總裁、總經(jīng)理Adam Blitzer

• “只有結(jié)果最重要：客戶知道好的體驗(yàn)與壞的體驗(yàn)的區(qū)別——盡管他們也許不知道（也不需要知道）是何種技術(shù)造成了這種差別。Avaya與Salesforce已經(jīng)攜手為客戶及坐席代表搭建了實(shí)現(xiàn)無(wú)縫體驗(yàn)的橋梁。我們還將攜手向企業(yè)保證，提供出色的客戶體驗(yàn)就會(huì)獲得回報(bào)�！�

—Avaya首席技術(shù)官、公司戰(zhàn)略與發(fā)展高級(jí)副總裁Laurent Philonenko